חברות התעופה מקבלות בדרך כלל פידבק שלילי מלקוחות כועסים. אך בדרך כלל הן עושות כמיטב יכולתן – ולפעמים הן עושות הרבה יותר מזה.
פשוט תשאלו את הנוסעת פגי אולה, שלעולם תהיה אסירת תודה לחברת סאות'ווסט איירליינס אחרי שהם עזרו להתגבר על טראומה משפחתית.
כאשר פגי אולה עלתה על הטיסה שלה משיקגו, לקולומבוס, אוהיו, היא כיבתה את הטלפון הנייד שלה כאשר המטוס יצא מהשער.
אבל היא ושאר הנוסעים לא הגיעו רחוק מכיוון שהמטוס לפתע הסתובב על מסלול ההמראה וחזר לשער.
לפגי ולשאר הנוסעים לא היה מושג מה קורה.
ברגע שהמטוס עצר בשער, דיילת ניגשה אל פגי וביקשה ממנה לרדת מהמטוס. פגי חשבה שאולי עלתה לטיסה הלא נכונה, אבל כאשר חזרה לטרמינל, נציגה של חברת התעופה אמרה לה להתקשר לבעלה. הוא נאלץ ליצור קשר עם חברת סאות'ווסט איירליינס מכיוון שהטלפון של פגי היה סגור. אך למרבה המזל, חברת התעופה הצליחה לקשר בין האישה ובעלה ממש ברגע האחרון.
מסתבר שבנה בן ה 24 של פגי סבל מפגיעה חמור בראש והיה בתרדמת בבית חולים בדנבר, קולורדו.
פגי בקושי קלטה את החדשות המזעזעות לפני שעובדת של חברת סאות'ווסט איירליינס הסבירה לה שחברת התעופה החליפה לה את הכרטיס לטיסה ישירה לדנבר ודאגה לכל הפרטים האחרים. והכל כמובן בחינם.
"הם הציעו לי אזור המתנה פרטי, דאגו למזוודות שלי, אפשרו לי לעלות ראשונה לטיסה, וארזו לי ארוחת צהריים כדי שתהיה לי כאשר אני יורדת מהמטוס בדנבר. את המזוודות הם שלחו למקום בו שהיתי, ואפילו קיבלתי שיחת טלפון מסאות'ווסט ששאלו מה שלום בני", אמרה פגי אולה.
בזכות השירות המדהים של חברת התעופה, פגי יכלה ליצור קשר במהירות עם משפחתה ולהגיע במהירות לבנה שהיה זקוק לתמיכתה – בלי שהיא תצטרך לשלם אגורה שחוקה!
היום, בנה החלים לגמרי מפגיעת הראש הקשה ממנה סבל.